La gestión de crisis, también conocida como gestión de reputación, es un aspecto crucial en el marketing, por lo que es importante tener una estrategia correcta de manejo y un equipo preparado para hacer frente a todo tipo de situaciones imprevistas. Este tipo de procesos, además, consiste en dar forma a la percepción de los públicos sobre una marca a través de la información compartida intencionalmente con la audiencia o los clientes (con ello nos referimos a contenido escrito o contenido multimedia).
Recordemos que, hoy en día, las redes sociales se han convertido en una herramienta efectiva para abordar las crisis en las empresas. Sin embargo, la viralidad del contenido en ellas también puede representar un desafío para las compañías y negocios, y eso es algo que hay que saber manejar y que vamos a analizar un poco a continuación.
La gestión de crisis en el marketing
Para empezar, este tipo de procesos en el marketing es importante por varias razones:
- Salva la reputación de la marca: Un buen plan de gestión de crisis ayuda a proteger la reputación de la marca ante los clientes, otras marcas y competidores, así como líderes de la industria.
- Asegura el bienestar del equipo: Un plan de gestión de crisis asegura el bienestar mental y físico de todo el equipo, incluyendo a los empleados.
- Brinda la continuidad del negocio: Tener un plan de gestión de crisis sólido permite que la marca siga operando de manera pacífica y se enfoque en su desempeño en el nicho específico, ya que está preparada para cualquier situación.
- Delegación de responsabilidad: Todo este proceso asigna responsabilidades claras a cada individuo en caso de una crisis real.
Pasos para llevar a cabo una gestión de crisis correcta
A nivel de marketing hay una serie de pasos que son convenientes llevar a cabo para lograr una gestión de crisis adecuada. Eso sí, dependiendo del negocio y del nivel en el que este se encuentre. Te los enumero a continuación:
- Pre crisis: En esta etapa, se busca evitar que ocurra una crisis en primer lugar. Para ello, se crea un equipo de gestión, se realiza un plan de gestión y se pone en práctica su implementación. Aquí, también se pueden crear borradores de mensajes de comunicación de crisis.
- Gestión: Esta etapa implica preparar al equipo para enfrentar la crisis y responder a ella. La marca se pone en contacto con las partes interesadas y los empleados, y difunde un mensaje a sus clientes.
- Post crisis: Aunque la crisis haya sido manejada, esta etapa sigue siendo importante. La marca debe contactar a sus empleados y clientes, y enviar actualizaciones activas. Después de manejar la crisis, se debe revisar el plan de gestión de crisis y analizar su efectividad.
Para crear un plan de gestión de crisis eficaz, es importante identificar todas las posibles situaciones que podrían conducir a una crisis y considerar el impacto de cada una de ellas.
Luego, se deben desarrollar planes adecuados para cada tipo de crisis, considerando el tiempo, las herramientas y los recursos necesarios. Es fundamental capacitar al equipo de gestión de crisis y actualizar constantemente el plan.
No olvidemos que, el hecho de trabajar con una marca personal o un negocio en particular, nos da ventajas ante el manejo de las crisis, ya que a través de una buena gestión del contenido (como historias, publicaciones o videos), podemos propiciar una pronta recuperación.
Gracias